Название: Операційний менеджмент у сфері послуг

Жанр: Менеджмент

Рейтинг:

Просмотров: 1160

Страница: | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 |



7. Сервісний план

 

Так само як при проектуванні виробничого процесу, стандартним інструментом, вживаним в ході складання проекту процесу обслуговування, є блоксхема. Останніми роками фахівці найвищого класу в проектуванні сфери послуг сталі називати такі блоксхеми сервісними планами (Service Blueprients), що підкреслює важливість проектувального процесу. Унікальною властивістю сервісного плану є чітке розмежування між високим ступенем контакту з клієнтом (тобто тією частиною процесу, яка проходить на очах у клієнта) і тими операціями, за якими клієнт спостерігати не може. Ця межа проходить на плані через так звану

«межу видимості».

 

Сервісний план описує основні характеристики операцій обслуговування, але не містить якінебудь безпосередні вказівки щодо того, як забезпечується відповідність процесу обслуговування даному плану. Ця проблема розв’язується застосуванням так званих рокауоkе – процедур, за допомогою яких блокується перехід неминучих в процесі надання послуг помилок в дефект обслуговування. Метод рокауоkе (вільний переклад на англійську мову японського словосполучення «уникати помилок») широко застосовується на фабриках  і включає такі компоненти, як затискні пристосування, що гарантують правильне кріплення деталей; електронні перемикачі, автоматично відключаючі устаткування у разі помилки; завантаження деталей перед збіркою в спеціальні контейнери з осередками, що гарантує використовування потрібної кількості    комплектуючих;    складання    технологічних    карт    з

докладним описом послідовності операцій. Достатньо сказати, що на заводі Toyota в Японії кожний верстат обладнаний в середньому

12 пристосуваннями рокауоkе.

Методика рокауоkе широко застосовується і у сфері обслуговування. Її застосування можна підрозділити на попереджувальні методи і методи фізичного або візуального контакту, а також по так званих тремо Т:

Тask to be done; завдання, які необхідно виконати (Чи правильно був відладжений автомобіль);

Тreatment ассоrded to customer; поводження з клієнтом (Чи достатньо був ввічливий менеджер сервісної фірми);

Tangible  or  environmental  features  service  facilities; матеріальні компоненти сервісу (Чи була зона очікування чисто прибраною і зручною).

І нарешті, на відміну від виробничої сфери, методи рокауоkе часто застосовуються щоб уникнути неправильних дій не тільки того, хто обслуговує (наприклад, працівника сервісної фірми), але і клієнта.

Як приклади рокауоkе у сфері обслуговування можна привести мірні стійки в парках атракціонів; спеціальні хірургічні підноси з поглибленнями, що дозволяють гарантувати, що після операції в пацієнті не залишилося інструментів; ланцюги для впорядкування черг; номерні системи; турнікети; звукові сигнали в торгових   автоматах,   що   нагадують   абоненту   забрати   картку; звукові сигнали в ресторанах, призначені для того. щоб клієнт не пропустив   замовлення;   дзеркала   в   телефонних   будках,   що

нагадують дзвонячому зробити «всміхнений голос»; дзвінки нагадування про призначену зустріч; спеціальні замки в туалетах літаків, забезпечуючі освітлення кабінки тільки у разі, коли в ній знаходиться  пасажир;  символічні  подарунки  в  конвертах  з картками, стимулюючі клієнтів повідомити компанії свою думку про рівень обслуговування; фотографії, на яких діти бачать, як виглядає прибрана дитяча кімната.


Страница: | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 |

Оцените книгу: 1 2 3 4 5

Добавление комментария: