Название: Операційний менеджмент у сфері послуг

Жанр: Менеджмент

Рейтинг:

Просмотров: 1318

Страница: | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 |



5. Проектування сервісних організацій

 

При проектуванні сервісних організацій необхідно пам’ятати про одну відмітну особливість послуг: створити запас послуг неможливо. На відміну від виробничої сфери, в якій можна в період спаду попиту накопичувати запаси продукції для збуту її в періоди максимального попиту і таким чином зберігати відносно стабільний рівень зайнятості і завантаження виробничих потужностей, у сфері послуг, за рідкісним виключенням, необхідно задовольняти попит у момент його виникнення. У зв’язку з цим критерій пропускної спроможності в обслуговуванні стає питанням першорядної ваги. Відрекомендуйте себе в багатьох звичайних ситуаціях, коли ви стаєте клієнтом сервісного підприємства, наприклад йдете в кіно або в ресторан. Як правило, якщо ресторан або кінотеатр переповнений, ви відправляєтеся в якенебудь інше місце. Таким чином, одним з найважливіших питань при проектуванні сервісного підприємства є наступний: «Яка повинна бути наша пропускна спроможність(потужність)?» Надмірна потужність веде до зайвих витрат, а недостатньо висока – до втрати клієнтів. В такій ситуації слід вдаватися до прийомів маркетингу. Саме з цією метою використовують такі хитрування, як вартість авіаквитків із знижками, особливе меню у вихідні дні в ресторанах і т.д. Описана вище ситуація служить також відмінною ілюстрацією того, чому у сфері послуг так складно відділити функції операційного менеджменту від функцій маркетингу.

Могутнім математичним інструментом для аналізу багатьох найчастіших сервісних ситуацій є моделі черг, описані на додаток

до даного розділу. Ці моделі дозволяють більш точно відповісти на такі питання, як наприклад, скільки клерків повинне працювати в залі банку або скільки телефонних ліній слідує мати в торговому підприємстві типу «замовлення – поштою». Моделі черг легко створюються за допомогою електронних таблиць.

Існує багато дуже важливих чинників, що відрізняють процес проектування і розробки послуг від розробки продукції.

Поперше, в даному випадку процес і продукт повинен розроблятися одночасно, оскільки у сфері обслуговування процес є продуктом. (Звертаємо увагу на загальновизнаний факт, що багато виробників товарів теж використовують подібну концепцію, щоб якомога тісніше об’єднати проектування продукту і технологічного процесу).

Подруге, хоча устаткування і програмне забезпечення, створюване для підтримки проектування сервісної сфери, можна захистити патентами і авторськими правами, в самому процесі обслуговування відсутній юридичний захист, традиційно доступна у сфері виробництва товарів.

Потретє, пакет послуг, на відміну від пакету товарів, що піддається точному визначенню, містить тільки основний результат процесу розробки.

Почетверте, багато елементів пакету послуг часто визначаються рівнем підготовки, яку службовці проходять перед тим, як вони фактично стають частиною сервісної організації. Особливо це відноситься до так званих професійних сервісних організацій  (Professional  Service  Organization  –  PSO),  таким  як

юридичні  компанії  і  лікарні,  для  найму  в  які  необхідно  пройти сертифікацію.

Поп’яте, багато сервісних підприємств здатні радикально змінити пропозицію своїх послуг практично за один день. Такий степінь гнучкості мають, наприклад, так звані традиційні сервісні організації: перукарські, магазини роздрібної торгівлі і ресторани.


Страница: | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 |

Оцените книгу: 1 2 3 4 5

Добавление комментария: