Название: Операційний менеджмент у сфері послуг

Жанр: Менеджмент

Рейтинг:

Просмотров: 1160

Страница: | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 |



4. Операційна класифікація послуг

 

Як правило, сервісні організації класифікуються по типу що надаються ними послуг (фінансові, медичні, транспортні послуги і т.д.). Проте хоча підрозділ на такі групи і зручно для представлення сукупних економічних даних, для операційного менеджменту воно не підходить, оскільки мало говорить про процес обслуговування. В промисловій сфері, на відміну від сервісної, для класифікації виробничих операцій існують абсолютно певні терміни (наприклад, серійне виробництво або безперервне виробництво); при використовуванні у виробничому середовищі вони відразу розкривають суть процесу. Ці терміни вживаються і для опису процесу обслуговування, але, щоб відобразити те, що в сервісі у виробничу систему включений споживач послуги (клієнт), необхідна додаткова інформація. Така інформація, яка, на нашу думку, відрізняє виробничу функцію однієї сервісної системи від іншої,  полягає  у  встановленні  ступеня  контакту  з  клієнтом  в процесі надання послуги.

Термін контакт із споживачем послуги відображає фізична присутність клієнта в системі, а надання послуги   робочий процес, що використовується для надання даної послуги. Ступінь контакту в даному випадку можна в загальному вигляді визначити як процентне відношення часу, який клієнт повинен знаходитися в сервісній системі, до загального часу, який займає весь процес його обслуговування.  Звичайно,  чим  більше  тривалість  контакту сервісної системи із споживачем послуги, тим вище ступінь взаємодії між ними в ході процесу надання даної послуги.

Ґрунтуючись на цій концепції, можна зробити висновок, що сервісними системами з високим ступенем контакту з клієнтом (High  Degree  Customer  Contact)  управляти  набагато  складніше  і, крім того, їх значно важче раціоналізувати, ніж системи з низьким ступенем контакту з клієнтом (Low Degree Customer Contact). В системах першого типу клієнт (оскільки він бере участь в самому процесі надання послуги) досить сильно вплине на тривалість обслуговування, склад послуги і на її реальну або очікувану якість.

В табл. 4.1 наведений приклад відмінностей вимог до послуг для двох крайніх ступенів контакту з клієнтами.

 

Таблиця 4.1. Основні            відмінності    між     системами     з          високим         і            низьким

ступенем контакту з клієнтом в банківському сервісі

 

Характеристика

послуги

Система         з          високим

ступенем        контакту

(філіал банку)

Система         з          низьким

ступенем контакту(центр обробки чеків)

Розміщення

сервісного пункту

Обслуговування

повинне здійснюватися                   в безпосередній близькості      від споживача послуг

Обслуговування

переважно здійснювати поблизу від    постачальників, транспортних                        вузлів або       джерел            робочої сили

Планування

сервісних приміщень

Планування

приміщень     повинне враховувати психологічні                і фізичні         потреби            і очікування клієнтів

Основним      критерієм

планування приміщень        є забезпечення максимальної продуктивності праці

 

Зміст послуги

Природа         послуги

визначається навколишнім середовищем і фізичною присутністю клієнта

Клієнт  не  присутній

в сервісному середовищі, тому послуга може визначатися меншим числом елементів

Проектування

процесу обслуговування

Всі      етапи  процесу

обслуговування надають      на            клієнта пряму і негайну дію

Клієнт  не  залучений

в          більшість       етапів обробки документів

Складання графіків

Клієнт включається в

робочий          графік і його              потрібно обов’язково обслужити

Клієнта     в     першу

чергу цікавлять терміни завершення операцій

Виробниче

планування

Замовлення    не

можуть                       зберігатися, тому            згладжування потоку обслуговування         веде до втрат в бізнесі

Можливе        як

відстрочення виконання замовлення,   так      і згладжування потоку обслуговування

Навики персоналу

Персонал        працює

безпосередньо з клієнтами і є основним елементом обслуговування,

тому  він  повинен бути спеціально навчений роботі з людьми

Основний       персонал

повинен  мати  тільки професійні навики

Контроль якості

Якість послуги

контролюється присутнім клієнтом і, отже, може мінятися

Стандарти      якості

можна точно визначити:      отже, якість характеризується постійністю

 

Тимчасові норми

Терміни    здійснення

послуг залежать від конкретних потреб клієнта, отже, вони строго не визначені

Робота виконується з

«замінниками» клієнта(тобто                                    з документами),                       тому тимчасові            норми можуть            бути      дуже жорсткими

Оплата            праці

службовців

Унаслідок        різних

результатів роботи необхідна почасова оплата праці

Можливість  фіксації

підсумків роботи дозволяє застосувати систему оплати по результатах

Планування

пропускної спроможності

Щоб уникнути втрат

збуту                           послуг пропускна спроможність повинна          бути    на рівні            максимального попиту

Оскільки        оброблені

документи     можуть зберігатися, пропускна спроможність визначається                         по середньому                        рівню попиту

 

 

Як видно з цієї таблиці, присутність клієнта при наданні послуги впливає абсолютно на всі характеристики, які необхідно враховувати при проектуванні роботи сервісного підприємства. Очевидно також, що якщо робота виконується не на очах клієнта (в обговорюваному нами прикладі, в центрі обробки чеків), об’єктом її є якийнебудь його «замінник»: звіти, бази даних, рахунки фактура і т.п. Такі роботи можуть проектуватися з використанням тих же принципів, що і при проектуванні заводу, тобто метою в даному випадку є максимальне збільшення кількості документів, оброблених за один робочий день.

Існує багато найрізноманітніших чинників впливу клієнта на умови  надання  послуги,  а  отже,  і  незліченна  кількість  варіацій

послуг  в  системах  з  високим  ступенем  контакту  з  клієнтом. Скажімо, філіал банку може пропонувати як найпростіші банківські операції, такі як зняття з рахунку готівки, на яке потрібні лічені хвилини, так і досить складні, як, наприклад, підготовка заявки на надання позики, вимагаюча не менше годину. Крім того, ці операції можуть виконуватися як із застосуванням принципу самообслуговування, наприклад, послуги надаються з використанням банкоматів, так і на основі спільної діяльності, в ході якої банківський персонал і клієнт працюють в одній команді, наприклад, при складанні заявки на надання позики. В подальших розділах цього розділу розказується про ряд інших варіантів конфігурацій сервісних операцій.


Страница: | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 |

Оцените книгу: 1 2 3 4 5

Добавление комментария: