Название: Операційний менеджмент у сфері послуг

Жанр: Менеджмент

Рейтинг:

Просмотров: 1160

Страница: | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 |



3. Сучасний погляд на управління сервісом

 

Достатньо заглянути в найближчу книгарню і проглянути полиці з літературою, присвяченою менеджменту, щоб зрозуміти, наскільки важливі для менеджерівпрактиків питання, пов’язані з управлінням у сфері обслуговування. Сьогодні питання обслуговування розглядаються в тому ж аспекті, що і питання якості: центральним елементом будьяких рішень і дій кожної сервісної організації є або повинен бути клієнт (Customer). Філософія обслуговування наочно відображена в сервісному трикутнику, приведеному на рис. 3.1

 

Як видно з рисунка, в центрі всієї решти елементів – сервісної стратегії, систем і обслуговуючого персоналу – знаходиться клієнт. Отже, якщо розглядати обслуговування таким чином, підтверджується загальновідома істина, що сервісна організація існує для того, щоб обслуговувати клієнта, а системи і обслуговуючий персонал – для того, щоб забезпечувати процес надання послуг. Деякі дослідники цього питання вважають, що сервісна  організація  повинна  обслуговувати  також  своїх службовців, оскільки саме через них можна точніше оцінити якість

послуг. Кінець кінцем клієнт одержує послугу у такому вигляді, в якому її визначає керівництво підприємства. Іншими словами, то, як управлінський персонал керує своїми службовцями, повною мірою характеризує обслуговування клієнтів. Якщо працівники добре підготовлені і мають вагомі стимули працювати якомога ефективно, вони обслуговують клієнтів ввічливо, уважно і якісно.

Роль операцій в сервісному трикутнику першорядна. Вони визначають структуру сервісних систем (процедури, устаткування, приміщення)  і  управління  роботою  обслуговуючого  персоналу, який звичайно складає переважну більшість крупних сервісних підприємств, що служать. Але перш ніж приступити до докладного обговорення  цієї  ролі,  корисно  провести  класифікацію  послуг  з тим, щоб з’ясувати, який вплив на операції сервісної організації надає клієнт.


Страница: | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 |

Оцените книгу: 1 2 3 4 5

Добавление комментария: