Название: Операційний менеджмент у сфері послуг

Жанр: Менеджмент

Рейтинг:

Просмотров: 1157

Страница: | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 |



2. Сервісний бізнес і внутрішнє обслуговування

 

Існує два різних з погляду операційного менеджменту напряму діяльності у сфері послуг.

1.     Сервісний бізнес є сферою діяльності, основною метою якої є надання клієнтам якоїнебудь конкретної послуги або набору послуг при взаємодії з ними і часто з їх безпосередньою участю. Як приклад можна назвати такі всім знайомі сервісні підприємства, як банки, авіалінії, лікарні, юридичні фірми, магазини роздрібної торгівлі і ресторани. В рамках сервісного бізнесу можна виділити два типи обслуговування: обслуговування в середовищі сервісного підприємства (FacilitiesBased Services) і обслуговування в середовищі клієнта (FieldBased Services).

2.   Внутрішнє обслуговування – це процес надання всім підрозділам і службам усередині організації послуг, необхідних для підтримки життєдіяльності самої організації. Послуги цього роду включають такі функції, як обробка даних, бухгалтерський облік, інженерні розробки і технічне обслуговування. Клієнтами в даному випадку є різні відділи в межах однієї організаційної структури, потребуючі в цих послугах. Нерідкі ситуації, коли підрозділ, що займається наданням внутрішніх послуг, починає вести маркетингову діяльність за межами материнської організації і стає автономним сервісним підприємством.

В цьому розділі ми в основному говоритимемо про сервісний бізнес, проте більшість описаних в ній ідей в рівному ступені застосовано і до внутрішніх послуг, які підрозділи підприємства надають один одному.


Страница: | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 |

Оцените книгу: 1 2 3 4 5

Добавление комментария: