Название: Операційний менеджмент у сфері послуг

Жанр: Менеджмент

Рейтинг:

Просмотров: 1074

Страница: | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 |


style='text-align:justify'>1. Сутність послуг

 

Сутність послуг описується наступними сьома загальними положеннями.

1. Сервіс – це та галузь, в якій кожна людина вважає себе фахівцем. Ми все думаємо, що точно знаємо, що саме хочемо отримати від підприємства, що працює у сфері обслуговування, і слід  сказати,  що  протягом  життя  дійсно  придбаваємо  значний досвід в цій області.

2. Обслуговування носить різко виражений характер ідіосинкразії:  те,  що  добре  при  наданні  послуг  одного  вигляду, може стати справжньою бідою в інших умовах. Наприклад, якщо можливість пообідати менш ніж за півгодини – це саме те, чого чекають відвідувачі ресторанів швидкого обслуговування сіті Jack intheBox, то такий підхід абсолютно неприйнятний в дорогому французькому ресторані.

3. Висока якість роботи ще не означає високу якість обслуговування. Так, цілком можливо, що у вашій автомастерській відмінно лагодять всілякі поломки, проте на незначний ремонт йде більше тижня.

4.  Більшості  послуг  властиві  як  матеріальні,  так  і нематеріальні характеристики, які в сукупності утворюють так званий пакет послуг (Service Package). Розробка цього пакету і управління їм повинне виконуватися методами, відмінними від тих, які використовуються при виробництві і розподілі товарів.

5. Послуги, що надаються в умовах тісного контакту з клієнтом,  споживаються  їм  в  процесі  надання  послуги,  тоді  як

товари споживаються покупцями після завершення виробничого процесу.

6. Для ефективного управління підприємством, що працює у сфері обслуговування, необхідне все стороннє знання маркетингу і операцій, а також уміння працювати з персоналом.

7. Процес надання послуг можна представити у вигляді послідовності контактів (encounter) клієнтів з сервісною організацією різного вигляду: особистих, по телефону, із застосуванням електронномеханічних приладів, поштових відправлень і т.п. (Одне із значень англійського терміну encounter, використаного  авторами  в  даному  контексті,  відповідає  словам

«зіткнення, сутичка». У міру вивчення сфери послуг ми переконаємося, що деколи цей термін виявляється як не можна до речі.)

Страница: | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 |

Оцените книгу: 1 2 3 4 5

Добавление комментария: