Название: Операційний менеджмент у сфері послуг

Жанр: Менеджмент

Рейтинг:

Просмотров: 1157

Страница: | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 |



11. JIТ у сфері обслуговування

 

Багато сервісних фірм успішно використовують систему JIТ. Так само як у виробництві, застосовність кожного методу і використовування відповідних компонентів ЛТ залежать від характеристики ринку даної фірми, технології виробництва і технологічного устаткування, професійної підготовки працівників і обший культури фірми. В цьому значенні сервісні фірми мало відрізняються від виробничих. Нижче наведено 10 прикладів найвдалішого застосування ЛТ в сервісі.

Групи  для  вирішення  організаційних  проблем.  Фірма Нопеуwell розширює діяльність своїх кружків якості, переносячи досвід з виробництва в сервісні підрозділи. Інші корпорації, причому абсолютно різні, такі як First BankDallas, Standart Meat Сотрапу, для поліпшення обслуговування використовують схожі підходи. British Airways використовувала кухлі якості як основу своєї стратегії для надання нових сервісних послуг. (Врізала «ЛТ в службі експресдоставки» як ще один приклад групових зусиль в системі ЛТ.)

Заохочення акуратного відношення до роботи. Нагородою за добре, акуратне відношення до роботи є не тільки чистота. Воно означає, наприклад, що на робочих місцях повинні знаходитися тільки необхідні для роботи предмети, що все необхідне повинне бути чистим і готовим до застосування будьякої хвилини. Працівники прибирають свої робочі місця самі.

Лідери у сфері обслуговування, такі як Макдоналдс, Діснейленд, давно зрозуміли важливість акуратного відношення до

роботи. Результатом їх проходження цьому принципу є те, що швидше протікають сервісні процеси, легше внести удосконалення і споживачі помічають, що якість обслуговування зростає.

Підвищення якості. Єдиним рентабельним шляхом підвищення якості є збільшення стійкості виробничого процесу. Висока якість процесу забезпечується безпосередньо на місці виконання технологічної операції, що гарантує постійність і однорідність продукції і послуг, що випускається.

Макдоналдс відома тим, що досягла високої якості у сфері обслуговування. Вона буквально «індустріалізувала систему» сервісної доставки таким чином, що тимчасово найняті, випадкові робітники можуть забезпечити однакове за якістю сервісне обслуговування у сфері громадського харчування в будьякій точці миру. Якість не тільки означає проводити краще, швидше воно означає постійність при виробництві товарів і послуг, на що споживачу не шкода витратити гроші.

Впорядкування виробничих потоків. Впорядкування потоків, засноване на системі ЛТ, може корінним чином поліпшити виконання процесу. Приклади цього приведені нижче.

Перший   приклад.   Федерал  Експрес   Корпорайшн   змінила схеми   авіарейсів   з   «початкова   точкамісце   призначення»   на

«початкова крапка  вузловий аеропорт», де вантаж перенавантажують на наступний літак, що прямує до місця призначення. Це було революцією в транспортній авіаіндустрії.

Другий приклад. Відділ прийому замовлень виробничої фірми перетворили   з   функціонального   підрозділу   в   робочу   групу,

націлену на обслуговування клієнтів, що понизило час виконання замовлень з восьми до двох днів.

Третій  приклад.  Керівництво  округу  використовувало принцип ЛТ для скорочення часу реєстрації трансферту (документа про передачу права власності по цінному паперу) на 50%.

І нарешті, фірма Супермеідс для прискорення обслуговування стала посилати замість одного прибиральника бригаду професійних прибиральників  будинків,  кожному  з  яких  видається  певне завдання, що дозволяє, завдяки їх паралельній роботі, прибирати обслуговуваний будинок швидко. Впорядкування виробничих потоків може привести буквально до революції у сфері обслуговування.

Перегляд вживаного устаткування і перевірка технології. Перевірка технології включає оцінку устаткування і виробничих процесів з погляду їх відповідності необхідної технології, а також коректування розміру і професійного складу робочої бригади.

Компанія SpeediLube перетворила звичайну станцію обслуговування в центр проведення змащувальних і перевірочних робіт, змінивши схему заїзду автомобілів для профілактичного огляду на майданчик, обладнаний для огляду транспортного засобу без виходу з автомобіля (з крізним проїздом, а не з тупиковим ремонтним боксом, як раніше), і замінивши лебідки на спеціально побудовані оглядові ями для автомобілів, де обслуговуючий персонал отримав повний доступ до точок мастила транспортних засобів.  Одночасно,  зменшивши  час  переналагодження устаткування  для  обслуговування  транспортних  засобів,  станція

розширила діапазон операцій без зниження доступності послуг, що надаються.  Вирівнювання  завантаження  потужностей. Обслуговуючі фірми погоджують випуск і попит. Вони розробили унікальні   підходи   до  вирівнювання   попиту,   завдяки  яким   їм вдається уникати черг клієнтів на обслуговування. Фірма CompuServe, надаючи свої послуги, продає дешевше вечірній час. Макдоналдс пропонує вранці спеціальне меню для сніданку. Магазини роздрібної торгівлі використовують систему замовлень по каталогу (ТакеаNumber System). Пошта бере за прискорену доставку   на   наступний   після   замовлення   день   більш   високу платню. Все це приклади вирівнювання завантаження потужностей за допомогою системи ЛТ.

Усунення непотрібних видів діяльності. Операція, що не створює  вартості,  є  кандидатом  на  ліквідацію.  Операція,  яка створює вартість, може бути кандидатом на удосконалення для забезпечення стабільності технологічного процесу або зниження часу виконання задачі.

Лікарня знайшла, що на початку хірургічної операції багато часу витрачається на очікування необхідного, але в даний момент відсутнього інструменту. Вона розробила контрольну відомість інструментів,  необхідних  для  кожної  категорії  операцій,  і відповідні набори інструментів сталі готувати до негайного використовування.  Це  усунуло  непотрібне  очікування.  Згадана вище фірма SpeediLube  ліквідувала деякі операції процесу, але додала нові, які не поліпшили процес мастила автомобіля, але додали клієнтам упевненість як виконуваної роботи.

Реорганізація  виробничої  структури.  Застосування  системи ЛТ вимагає також реорганізації робочої зони. Часто виробники здійснюють реорганізацію, створюючи окремі виробничі осередки для     випуску  малих  партій  відповідно  до  вимог  попиту  .  Ці осередки є міні – заводи усередині підприємства.

Більшість сервісних фірм відстає в цих питаннях від виробничих підприємств.

Проте деякі лікарні замість звичайних лікарняних процедур( тестів, аналізів) реорганізували свої служби в робочі групи, засновані на конкретній проблемі. Ці групи представляли мікроклініку у складі лікарні.

Упровадження  «витягаючого  попиту».  Унаслідок специфічного характеру виробництва і споживання у сфері обслуговування  для  нормального  функціонування  сервісного бізнесу необхідне «витягання» попиту (реагування на попит). Тому багато   сервісних   фірм   переносять   свої   операції   в   «віддалені крапки» або місця «контакту із споживачем». Цей підхід створює нові проблеми координації роботи різних підрозділів фірми і стимулює пошук нових рішень.

Оригінальне рішення знайшли ресторани фірми Wendy: обслуговуючі кухарі розташовуються так, щоб бачити автомобілі, що під’їжджають до стоянки у ресторану. Вони наперед ставлять порції гамбургера в гриль для кожної машини, що під’їхала, привласнюючи даній порції свій номер. Така « витягаюча система» була розроблена для того, щоб мати напоготові свіжі порції гамбургерів в грилі і обслуговувати клієнтів одночасно з прийомом

замовлення.

 

Кооперація з постачальниками. Система ЛТ підштовхує до організації кооперації постачальників і споживачів, що працюють на взаємовигідній основі протягом довгого часу. (Той, що врізав

«Новий тип співпраці».)

 

Разом з цим фірми у сфері послуг не надають особливого значення сіті постачальників матеріалів, оскільки в сервісі велика частина витрат доводиться на робочу силу. До відомих виключень відносяться такі організації, як Макдоналдс — одна з найбільших компаній, має сіть ресторанів швидкого живлення по всьому світу. Разом з цим дрібні підприємці зрозуміли, що сумісна співпраця необхідна не тільки з постачальниками, але і зі всіма зацікавленими сторонами. Зараз часто розглядається можливість співпраці ЛТ типу з організаціями, тимчасово надаючими послуги, і з торговими училищами для створення надійного джерела нових, добре підготовлених працівників.

 


Страница: | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 |

Оцените книгу: 1 2 3 4 5

Добавление комментария: