Название: Операційний менеджмент у сфері послуг

Жанр: Менеджмент

Рейтинг:

Просмотров: 1157

Страница: | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 |



9. Метод самообслуговування

 

На думку дослідників К.Х. Лавлока і Р.Ф. Янга (C.H.Lovelock, R.F.Young) в повну протилежність методу потокової лінії, процес надання послуг можна здійснити і іншим способом: шляхом збільшення   в   обслуговуванні   ролі   клієнта.   Використовування такого устаткування, як торгові автомати, заправні станції самообслуговування і кавоварки, встановлені в номерах мотелів, свідчить про те, що в багатьох сервісних сферах процедура обслуговування все частіше перекладається на клієнта. Відповідно до сервісносистемної матриці, всі тільки що перераховані типові приклади слід віднести до технології сервісного середовища (On Site Technology). Слід зазначити, що багатьом клієнтам до душі метод самообслуговування, оскільки він дозволяє контролювати процес. Проте для деякої частини клієнтів ця філософія вимагає певних зусиль з боку сервісної організації, направлених на те, щоб переконати їх в її перевагах. У зв’язку з цим С.Х. Лавлок і Р.Ф. Янг пропонують ряд заходів, включаючи рекламу довір’я до клієнта і цінові вигоди, швидкість і зручність обслуговування, а також можливості стежити за ходом сервісного процесу. По суті, такий підхід частково «перетворює» клієнта на службовця, який повинен бути підготовлений до виконання тієї або іншої операції і навіть, як вже мовилося, уміти врегулювати проблему у разі помилки.

Часто фірмам вигідніше всього комбінувати повне сервісне обслуговування з самообслуговуванням в межах одного сервісного підприємства. Дослідники С. Глоберсон  (S.Globerson) і М. Маггард (M.Maggard) написали із цього приводу наступне: «Аналіз продажів

бензину, проведений після звільнення в 1981 році бензинового ринку США зпід державного контролю, показав, що в результаті зниження цін на автозаправних станціях самообслуговування при одночасному підвищенні цін на звичайних станціях доходи дилерів виросли, це при тому, що об’єми продажів бензину по методу самообслуговування (тобто за більш дешевими цінами) виросли з

22% в 1978 гаду до 41% в 1984».

 

Індивідуальний підхід

 

Цікаві гримери двох абсолютно різних варіантів індивідуального підходу можна знайти при аналізі роботи таких крупних сервісних підприємств. як сіть магазинів Nordstrom Department Stores і сіть готелів RitzCarlton Hotel Company.

В магазинах Nordstrom Department Stores використовується відносно вільний процес, який полягає в наладці тісного взаємозв’язку між окремим продавцем і конкретним покупцем (згідно   сервісносистемній   матриці   цей   метод   відноситься   до повної індивідуалізації обслуговування). Що стосується Ritz Carlton, то там процес обслуговування йде за строго певним віртуальним сценарієм, і переваги постояльців (клієнтів) відстежуються не службовцями, а інформаційною системою (обслуговування по вільних заявках).

Сім  характеристик  правильно  спроектованої  сервісної системи

1. Кожний елемент сервісної системи повинен узгоджуватися з метою  діяльності  фірми.  Наприклад,  якщо  метою  є  швидкість

надання  послуг,  кожний  етап  процесу  необхідно  розробити  так, щоб він сприяв досягненню саме цієї мети.

2. Система  повинна  бути  дружньою  для  користувача.  Це означає,  що  клієнт  повинен  взаємодіяти  з  системою  без  яких небудь проблем, тобто система повинна мати чіткий фірмовий знак і покажчики, що легко розуміються, що запам’ятовується, процес обслуговування повинен складатися з логічних етапів, а працівники доступні і готові відповісти на будьякі питання.

3. Система   повинна   бути   життєздатною,   тобто   система повинна бути здатною ефективно справлятися із змінами попиту і ступеня доступності ресурсів. Наприклад, на випадок виходу з ладу комп’ютер, систему необхідно оснастити ефективною резервною підтримкою, яка дозволить продовжувати процес обслуговування без перерви.

4. Система повинна бути спроектований так, щоб постійно і послідовно забезпечувати ефективну роботу персоналу і інших елементів системи. Це означає, що задачі, які ставляться перед службовцями, повинні бути здійснимими, а допоміжні технології

— надійними і корисними.

 

5. Система   повинна   забезпечувати   таку   тісну   взаємодію головного офісу, безпосередньо зайнятого контактами з клієнтами, з іншими підрозділами сервісної фірми, щоб всі операції проходили гладко.

6. Система повинна піклуватися про матеріальні компоненти якості обслуговування так, щоб клієнти могли візуально оцінити, наскільки   якісно   надаються   послуги   даною   фірмою.   Багато

компаній  насправді  працюють  дуже  ефективно,  але  не  здатні

 

«показати товар особою». Це особливо часто трапляється, якщо фірма удосконалила процес і підвищила якість обслуговування. Якщо клієнтів спеціально не проінформувати про такі поліпшення, підвищена якість і ефективність обслуговування навряд чи реалізуються повною мірою.

7. Система повинна бути економічно вигідною. Це означає, що витрати часу і ресурсів в процесі надання послуг необхідно зводити до мінімуму. Навіть якщо результати обслуговування цілком задовільні, клієнти часто відмовляються від послуг сервісної компанії, якщо вона здається ним невигідній.

Незалежно від того, який саме з описаних раніше методів вибраний компанією для її сервісної системи, вона повинна пам’ятати про сім основних характеристик обслуговування. які перераховані  в  списку  «Сім  характеристик  правильно спроектованої сервісної системи».


Страница: | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 |

Оцените книгу: 1 2 3 4 5

Добавление комментария: