Название: Операційний менеджмент у сфері послуг

Жанр: Менеджмент

Рейтинг:

Просмотров: 1160

Страница: | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 |



8. Три типи сервісних систем

 

Існує  три  основні методи  надання  послуг:  метод  потокової лінії (придбав популярність завдяки корпорації МсDопаld’s; метод самообслуговування (широко відомий унаслідок використовування торгових автоматів і автозаправних станцій самообслуговування) і метод індивідуального підходу, що став популярним після його застосування в сіті універмагів Nоrdstroт і в готелях сіті Ritz Carlton Hotel Company.

Метод потокової лінії

 

Метод потокової лінії вперше застосований корпорацією МcDonald’s, але він  зовсім  не обмежується  описом  етапів, необхідна для «збірки» сендвічу Big Mac. Як указує дослідник даного питання Теодор Льовіт (Theodore Levitt), процес швидкого ресторанного обслуговування розглядається відповідно до цього методу не як процес надання послуги, а швидше як виробничий процес. Цінність даної філософії полягає в тому, що з її допомогою можна подолати безліч проблем, пов’язаних з самою концепцією обслуговування. Так, наприклад, надання послуг має на увазі підкорення обслуговуючого обслуговуваному; у виробничій же сфері таке «забарвлення» взаємостосунків відсутнє, оскільки в центрі уваги процесу знаходяться не люди, а предмети. Як на виробничому  підприємстві,  так  і  в  ресторанах  МcDonald’s  існує

«орієнтація на ефективний результат, а не на обслуговування відвідувачів». На думку Левіта, додатково до величезного досвіду компанії в області маркетингу і фінансів, МcDonald’s виділяється тим, що ретельно контролює «виконання головної функції кожної

торгової крапки, яка полягає в швидкому обслуговуванні однорідним високоякісним асортиментом готових блюд в обстановці, явними і незмінними характеристиками якої є чистота, порядок і ввічливість персоналу, що бадьорить. Систематичне заміщення людей машинами в поєднанні з новими технологіями, що ретельно спланерували і правильно розміщеними, дозволяє компанії привертати і зберігати клієнтуру в розмірах, яких не міг добитися ніхто з попередників McDonald’s в цьому бізнесі, і поки не зумів жодного з її послідовників».

Для ілюстрації основної концепції компанії McDonald’s пан Льовіт  перераховує  ряд  головних  особливостей  виконання операцій. Зверніть увагу на широке використовування методики рокауоке.

Жаровні для картоплі McDonald’s дозволяють одночасно готувати оптимальну кількість продукту.

Для захоплення порції картоплі, точно відповідної отриманому замовленню, застосовується широкий ковшовий пристрій. (Завдяки цьому персонал навіть не доторкається до продукту).

Складські приміщення спроектовані конкретно для зберігання наперед певного асортименту заздалегідь зважених і упакованих продуктів.

Чистота підтримується завдяки тому, що як всередині, так і зовні приміщень достатня кількість величезних сміттєвих ящиків. (Найкрупніші торгові крапки оснащені також моторизованими підмітальними машинами для зон парковки.)

 Гамбургери завертаються в спеціальний кольоровий папір.

 

Завдяки підвищеній увазі, загальному розміщенню і плануванню приміщень, що уділяється, всі елементи органічно інтегруються в саму систему McDonald’s, тобто в загальну її технологію.  У  відвідувача  просто  не  залишається  вибору:  він вимушений діяти точно по тій моделі, яка була задумана проектувальниками. Якщо скористатися сервіссистемною матрицею, то роботу компанії слід віднести до категорії обслуговування по твердих заявках.


Страница: | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 |

Оцените книгу: 1 2 3 4 5

Добавление комментария: